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深圳市万顺航国际货运代理有限公司
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四两拨千斤,在客户最关心的地方
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四两拨千斤,在客户最关心的地方
 2003年宅急送的营业额净增1.4亿元,其中新建分支机构创营业额占49%,现有
业务自然增加创营业额占20%,因竞争对手工作失误创营业额占31%。
宅急送尝到了网络发展的甜头,也看到了自然增长的现状,但宅急送不会守株待
兔,“坐等客户上门”不是宅急送的工作作风。这样一个企业它深深地知道,大家都看
好第三利润源,但是第三利润源不是掌握在自己手里,而是掌握在客户的手中。它的
触角永远伸向客户最关心的地方,并与客户保持零距离的接触。
任何一个客户从接触宅急送的第一天起,客户的档案就进入营销中心的信息库。
新增客户,宅急送每个月20日前会进行一次电话拜访,还将收到市场开发员发来
的“服务满意度调查卡”、“服务意见反馈问卷”。
协议客户不仅有电话拜访,也有EMAIL 甜蜜的问候。宅急送每月电话拜访客户总
数不低于总客户数的30%。
如果宅急送不是您最好的伙伴,宅急送将通过电话或上门拜访,了解原因,提出
更改措施
为了有效地做好客户维护工作,及时了解客户的潜在需求,发现业务操作中存在
的问题。宅急送针对重点客户实行“制度化见面会”,介绍公司新产品和业务动态,分
析存在的问题,制定相关的改进措施,对服务事故进行协调处理。
全国性大客户进行“双向维护”,由货物始发地宅急送客服中心人员对委托方客户
进行日常维护,同时由货物到达地宅急送客服中心人员主动配合,对收货方客户进行
维护,将维护工作与物流同步,使维护工作形成由委托方到收货方的门到门全程维护。
2000年起宅急送建立起客户俱乐部,向长期以来关怀和支持宅急送公司发展的新
老合作伙伴进行必要的感情回馈。会员免费获得宅急送公司内部刊物及最新货运资料,
优先享受宅急送公司推出的承运优惠,免费享受宅急送举办的节假日会员酒会、舞会、
生日庆祝会,会员的足迹遍布海内外
客户害怕晚点,宅急送便向晚点宣战。
从2002年5月起,宅急送就展开了一场旷日持久的宣战,到目前宅急送的派送晚
点率不高于3%
客户强调签单返回,宅急送狠抓签单返回率,签单返回率达98%以上。发送到宅求返回的签收单按要求返回,没有要求返回的签收单留存两年待查。凡未按要求返回
签单的,视为此票业务在操作上没有完成。
客户最关心货物的安全,宅急送就使货物时刻处于受控状态之中。
静态货物,宅急送在每一个分拣中心、每一个贵重物品仓库都安装了电子监控器、
报警器,实行24小时监控。
动态物流,宅急送在每一辆车上安装有GPS全球定位器,调度打开视频可以看到
每一辆车的实际运行情况;宅急送普遍运用条码扫描技术,货物每到一地的进港、出
港时间,收货方签收信息,物流班车的准点率都可以一目了然
实时查询,宅急送VIP专区是专门为客户设计的,方便客户适时对自己的货物运
转情况进行监控。输人工作单号,你所需要的信息尽在眼中。
宅急送丢失率不超过0.1%,客户投诉率不高于1%
接到客户投诉后,宅急送承诺30分钟内给予回复,并于5分钟内通知业务部经理。
业务部接到通知后,立即进行调查,并于20分钟内查明事情经过报客服中心
宅急送对客户的风险保障体系很重要的一部分是,和美亚保险公司广州分公司建
立业务关系来保障客户的赔偿事件,而且宅急送的客户服务中心投诉处理组为各子公
司及分公司和营业所的必设机构。由1-2名专职或兼职人员组成,主要负责公司业务
差错和事故的处理。
当万分之一的情况发生,宅急送将客户的利益放在首位。宅急送最高的一次赔付
为63万元。
2002年3月3日凌晨2点40分,宅急送北京公司一辆货车在湖北神农架三宝洞附
近坠入山崖,车辆、货物全损,总价值63万元,公证行查勘费3万元。宅急送一次性
赔付66万元人民币。
有人说:“无奸不商”。但宅急送却是一个“经营”和“诚信”高度统一的家园。
宅急送所有的人永远坚定地保持正直的品格。
他们的所有骨干的做人原则,均是“诚信为本”,并不论在何种好的或不利的情形
下,都保持了这一人格。
这是宅急送所确定的基调:个人诚信是人格魅力的表现,企业诚信是无形资产的
累积,社会的诚信是人与人关系的展现,国家的诚信是民族受人尊重的前提。
急送各公司所在城市货物,所有签收单于本月15日、30日分别集中返回一次,客户要求
返回的签收单按要求返回,没有要求返回的签收单留存两年待查。凡未按要求返回
签单的,视为此票业务在操作上没有完成。
客户最关心货物的安全,宅急送就使货物时刻处于受控状态之中。
静态货物,宅急送在每一个分拣中心、每一个贵重物品仓库都安装了电子监控器、
报警器,实行24小时监控。
动态物流,宅急送在每一辆车上安装有GPS全球定位器,调度打开视频可以看到
每一辆车的实际运行情况;宅急送普遍运用条码扫描技术,货物每到一地的进港、出
港时间,收货方签收信息,物流班车的准点率都可以一目了然
实时查询,宅急送VIP专区是专门为客户设计的,方便客户适时对自己的货物运
转情况进行监控。输人工作单号,你所需要的信息尽在眼中。
宅急送丢失率不超过0.1%,客户投诉率不高于1%
接到客户投诉后,宅急送承诺30分钟内给予回复,并于5分钟内通知业务部经理。
业务部接到通知后,立即进行调查,并于20分钟内查明事情经过报客服中心
宅急送对客户的风险保障体系很重要的一部分是,和美亚保险公司广州分公司建
立业务关系来保障客户的赔偿事件,而且宅急送的客户服务中心投诉处理组为各子公
司及分公司和营业所的必设机构。由1-2名专职或兼职人员组成,主要负责公司业务
差错和事故的处理。
当万分之一的情况发生,宅急送将客户的利益放在首位。宅急送最高的一次赔付
为63万元。
2002年3月3日凌晨2点40分,宅急送北京公司一辆货车在湖北神农架三宝洞附
近坠入山崖,车辆、货物全损,总价值63万元,公证行查勘费3万元。宅急送一次性
赔付66万元人民币。
有人说:“无奸不商”。但宅急送却是一个“经营”和“诚信”高度统一的家园。
宅急送所有的人永远坚定地保持正直的品格。
他们的所有骨干的做人原则,均是“诚信为本”,并不论在何种好的或不利的情形
下,都保持了这一人格。
这是宅急送所确定的基调:个人诚信是人格魅力的表现,企业诚信是无形资产的
累积,社会的诚信是人与人关系的展现,国家的诚信是民族受人尊重的前提。他们非常清楚:不可能所有人在所有事上,都同意我的看法,我也不可能任何时
候都正确;但只要每个人明白我做事诚信就行了;因为只有这样才能建立与客户、与
网络、与同事、与竞争对手及政府部门的良好关系。
宅急送不制定两套方案,只走一条路,那就是直路。
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