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深圳市万顺航国际货运代理有限公司
联系人：陈小姐，杨先生
手 机：18507550950
电 话：0755-33942770
电 邮：52010000@vip.163.com
Q Q：20786317（满）
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微 信：happy99123
地 址：深圳市宝安区福永街道怀德福中路福中工业园C栋深和商务大厦
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国内快递接单服务
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国内快递接单服务
 快件公司的客户服务工作,一般由两大部分组成:前台服务(接单输单)和查询
服务(处理问题);接单组同查询组一样,都是客服工作的重要组成部分,两者之间有
着密切的协作关系;在受理客户来电时,有时很难区分“接单与查询”的职责界限,
客户找到谁,谁就应当主动服务。
一、接单工作概述
1.岗位要求
(1)语言流利、规范、简练,声音柔美。
(2)急客户所急、想客户所想的服务意识。
(3)顾全大局、维护公司信誉的职业操守。
(4)严谨的工作态度,良好的沟通和协调能力。
(5)熟悉当地地理环境和收派员的区域划分情况。
(6)能解答客户一般咨询,能初步处理客户投诉。
(7)传递信息与电脑记录时能迅速、准确、完整、反应灵敏。
(8)耐心聆听客户投诉,具有应变能力,处理事情不卑不亢。
(9)熟悉公司业务,包括服务区域、货件种类、运送时间、运费计算、报关知识、
快件流程等。
2.工作任务
(1)接单(客户发件):
①对于新客户,要详细询问:发件人姓名、公司名称、地址、电话、联系人、派
送目的地、快件重量体积、特殊服务要求等。对上述信息,要进行复述,得到客户确
认后,告之客户上门取件的大致时间,并致结束语:再次欢迎您使用本公司的服务,
谢谢您的来电!
②对于老客户,要在客户报出公司名称或电话号码时,从电脑中迅速调出客户资
料,核对联系人、联系电话、派送目的地;复述相关信息,得到客户确认后,告之客
户上门取件的大致时间,并致结束语:感谢您对本公司的长期惠顾,谢谢您的来电!
③收到客户委托件的传真,记录收方和寄方客户信息(公司名称、联系人、联系
电话、特殊要求、付款方式等):如有传真不清楚、付款方式不明确、地址不详等问
题,要及时与委托方客户联系确认;如果没有问题,收到传真后,与寄方客户联系确
认。
(2)下单(通知取件):
①准确记录接单内容,快速输入电脑,保证客户资料的准确性。
②力争5分钟之内,通知快件所属区域的收派员取件。
③如果是重货(大件),通知中转库主管,再通知大货司机取件
(3)跟进(取件):
①在规定时限内,客户反映无人取件,请客户继续等待,再次通知收派员尽快取
件。
②超出规定时限,客户反映还未取件,将情况通知作业主管,派机动人员前往取
件。
③如因截单时间已到,再迟就无法赶上作业班车,造成收派员取件失约,应向客
户表示歉意,征求客户同意后,另约取件时间,并记录这一情况。
(4)查询(协助):
①回答客户的业务查询时,要做到准确、到位。包括:服务热线、营业时间、服
务范围、服务形式、产品种类、运费计算、禁运品、报关单证、收派时限、截单时间、
作业班车时间表等。
②灵活使用《服务手册》,向客户作出留有余地的回答,对派送时间不可完全承
诺。
③客户要求传真价格表、服务产品等资料,要力争10分钟之内传真给客户。
(5)投诉(协调):
①情节较轻、情况单纯的投诉,当时给予答复和解决。
②接单员回答不了的、取件方面的投诉,转交接单组主管处理
③接单员回答不了的、其他方面的投诉,转交查询组主管处理。
3.注意事项
(1)文明语:您好、请、欢迎、对不起、谢谢。
(2)禁用语:不知道、不清楚、没办法、不关我的事、你找别的部门等。
3)不要对客户作出完全承诺,只能说正常情况下什么时间可以送达。
(4)接听客户查询电话,要耐心听取、认真记录,不明白的地方主动问清楚。
(5)对待收派员态度和蔼,尽可能为收派员提供便利。
(6)不可把工作情绪转移到收派员身上,影响一线服务质量。
(7)收派员手机无法联系时,应将情况做好记录,移交作业主管处理。
二、日常接单服务
操作流程和服务用语,是接单工作的标准和规范,离开标准和规范,就谈不上优
质服务。
(一)工作程序
1.操作流程1新客户
(1)接听电话,致问候语
(2)询问相关信息,打开新客户建卡界面(电脑);
(3)输入客户姓名、公司名称、地址、联络人、电话
(4)选择所属路区的收派员,下达取件通知。
2.操作流程2—老客户
(1)接听电话,致问候语;
(2)询问姓名,输入编号,核对公司名称;
(3)询问品名,确认是否禁运;
(4)询问目的地,确认是否在服务范围之内;
(5)询问件数、重量、体积,确认轻货和重货;
(6)告知客户大致取件时间,结束语;
(7)下达取件通知(收派员或专职司机)。
3.操作流程3禁运品\/限运品
(1)接听电话,致问候语;
(2)询问姓名,输入编号,核对公司名称;
(3)询问品名,确认是否禁运;
(4)向客户解释不能承运的原因,致结束语。
注:解答依据是,《道路运输法》和《航空运输法》
4.操作流程4客户投诉
(1)接听电话一招呼语一询问卡号;
(2)确认公司名址一确认并记录客户要求
(3)填写《客户投诉意见表》一告知客户回复时间;
(4)将该记录交查询组同事跟进一结束语。
5.结束语的种类
(1)正常接单:欢迎您再次使用我们的服务,谢谢,再见!
(2)禁运品:非常抱歉,希望下一次有机会帮助您,再见
(3)客户投诉:感谢您的意见和建议,我们会不断地改进服务,再见!
(二)电话案例
1.新客户发件
接单员:您好!中华速递公司,我是3号接单员;请问,我可以帮您做些什么?
女客户:我要寄件。
接单员:请问,小姐贵姓?
客户:姓徐
接单员:请问徐小姐,您在我们公司,登记过卡号吗?
客户:什么卡号?没有。
接单员:那好,欢迎您使用中华速递,现在就为您建卡,卡号就是客户档案的编
号。
接单员:请问,您的公司名称?
客户:安捷公司
接单员:是安全的安,捷报的捷吗?还是杰出的杰?
客户:就是你说的,安全的安,捷报的捷,不是杰出的杰。
接单员:请问,您公司的详细地址?
客户:中山路48号,远方大厦A座5层。
接单员:中山路48号,远方大厦A座5层,对吗?
客户:完全正确。
接单员:请问,您的联系电话?
客户:68787989
接单员:68787989,68787989,对吗?
客户:对,没错儿。
接单员:谢谢徐小姐,请您稍等。(将客户信息输入网络系统)
接单员:对不起,让您久等了;我已经为您建立了客户档案,您的卡号是120583,
请您记好。
客户:120583,太长了,忘了怎么办?
接单员:请放心,如果忘了卡号,说出电话号码,也能查到您的信息,只是调出
时间会长一些。
客户:哦,知道了。
接单员:请问,您要寄送什么物品?
客户:玩具样品。
接单员:请问,寄到哪里呢?
客户:深圳。
接单员:请问,大概有多重呢?
客户:差不多5公斤吧。
接单员:我们会在1小时以内,到您的公司取件;为了提高服务效率,下次请您
提供卡号好吗?
客户:好的,谢谢你啊!
接单员:不必客气,请问,还有别的事情,需要我帮助吗?
客户:没有了。
接单员:再一次感谢您的惠顾,希望再听到您的电话,再见1
2.老客户发件
(1)客户提供卡号:
接单员:您好!中华速递公司,我是3号接单员;请问,我可以帮您做些什么?
女客户:我要寄件。
接单员:请问,小姐贵姓?
客户:姓王。
接单员:请问王小姐,您登记过卡号吗?
客户:卡号是120583
接单员:好的,请稍等;(查电脑确认后)是远方大厦的安捷公司吧?
客户:是的。
接单员:请问,您要寄送什么物品?
客户:布料样品,很轻的。
接单员:请问,寄到哪里?
客户:深圳。
接单员:好的,王小姐,我们会在1小时以内,到您的公司取件。
客户:越快越好啊!
接单员:好的,知道了;请问,还有别的事情,需要我的帮助吗?
客户:没有了。
接单员:欢迎您再次使用我们的服务,谢谢,再见!
(2)客户忘记卡号:
接单员:您好!中华速递公司,我是5号接单员;请问,我可以帮您做些什么?
女客户:我要寄件
接单员:请问,小姐贵姓?
客户:我姓王。
接单员:请问王小姐,您的客户登记卡号码,能告诉我吗?
客户:忘了,想不起来了。
接单员:没关系,请告诉我,您公司的电话号码。
客户:68787989
接单员:好的,请稍等;(查电脑确认后)您是远方大厦的安捷公司吧?
客户:对,是我。
接单员:请问,您要寄什么物品?
客户:衣服。
接单员:寄到哪里呢?
客户:东莞。
接单员:请问,衣服大概有多重?
客户:很轻的,也就3~5公斤吧。
接单员:知道了,我们会在1小时内,到您的公司取件下一次希望您能提供卡
号,谢谢合作。
客户:好吧,取件快一点儿好吗?
接单员:知道了;请问,还有别的事情,需要我的帮助吗?
客户:没有了。
接单员:欢迎您再次使用我们的服务,谢谢,再见!
3.禁运品和限运品
(1)烟花样品:
接单员:请问,您要寄送什么物品?
客户:烟花样品。
接单员:非常抱歉,《国家道路运输法》规定,烟花样品是禁运品,快件公司不能
承运。
客户:噢,是这样啊,那就算了吧,我们再想别的办法。
接单员:请问,还有别的事情,需要我的帮助吗?
客户:没有了。
接单员:非常抱歉,希望下一次有机会帮助您,再见!
(2)手机:
接单员:请问,您要寄送什么物品?
客户:手机。
接单员:非常抱歉,手机递送业务,我们公司暂时还没有。
客户:为什么呢?
接单员:由于投保问题,暂时无法解决,所以还不能提供这项服务。
客户:哎呀,能不能帮我解决一下啊?
接单员:这件事真的帮不上您,还请您多多谅解;再问问其他快件公司,您看好
吗?
客户:好吧,再说也没用了
接单员:请问,还有别的事情,需要我的帮助吗?
客户:就是手机的事儿,算了吧。
接单员:非常抱歉,希望下一次有机会帮助您,再见
(3)现金:
接单员:请问,您要寄送什么物品?
客户:现金。
接单员:非常抱歉,按国家有关法规,快件公司不能运送现金、支票和私人信函。
客户:我还要寄别的东西。
接单员:只要不是禁运品和限运品,我们马上可以帮您下单。
客户:布料样品,可以吧?
接单员:当然可以,请问大约有多重?
客户:1公斤左右
接单员:好的,我们会在1小时以内,到您的公司取件
客户:请快一些好吗?
接单员:知道了;请问,还有别的事情,需要我的帮助吗?
客户:没有了。
接单员:欢迎您再次使用我们的服务,谢谢,再见1
4.客户其他要求
(1)催促取件:
①在规定时限内。
女客户:我等了这么久,怎么还不来取件?
接单员:对不起,请问小姐贵姓?
客户:姓徐。
接单员:徐小姐,能否提供卡号,让我查一下好吗?
客户:卡号是120583,不是早就下单了吗?
接单员:好的,请稍等;(查电脑确认后)您是远方大厦的安捷公司吧?
客户:是啊!
接单员:徐小姐,电脑记录显示,您是9点10分通知我们的。
客户:是啊,怎么现在还没到呢?
接单员:按照服务时限,应该在10点10分以前取件,现在是10点整,我想收派
员快到了。
客户:那我只好再等了,我还有别的事情要做呢!
接单员:对不起,请您再耐心等一会儿;还有别的事情,要我帮助吗?
客户:没有了,快点儿来取件就好了。
接单员:谢谢合作!欢迎您再次使用我们的服务,再见!
②超过规定时限。
接单员:让您久等了,电脑记录显示,您是9点30分通知我们取件,是这样吗?
客户:现在是10点40分,都过了一个多小时了,怎么还没有来人呢?
接单员:实在抱歉,我马上查一查有关情况,催促我的同事,尽快赶到您的公司;
10分钟以内,我再给您回复,好吗?
客户:就这样吧,有什么办法!
接单员:请问,还有别的事情,要我帮助吗?
客户:没有了。
接单员:欢迎您再次使用我们的服务,谢谢,再见!
(2)变更取件时间:
接单员;您好!中华速递公司,我是3号接单员;请问,我可以帮您做些什么?
男客户:原先说好上午来取件,现在我要出去办事,改到下午来取件,好吗?
接单员:请问,先生贵姓?
客户:姓张
接单员:请问张先生,您的卡号是多少?
客户:120583。
接单员:好的,请稍等(查电脑确认后)您是远方大厦的安捷公司吧?
客户:是的
接单员:电脑记录显示,您是10点20分通知我们取件的。
客户:是的,上午就不要来了。
接单员:好的,张先生,我会通知收派员,下午15点左右取件,您看好吗?
客户:那就麻烦你们了,下午我在公司,等你们好了。
接单员:不必客气,还有别的事情,要我帮助吗?
客户:没有了。
接单员:欢迎您再次使用我们酌服务,谢谢,再见!
(3)索要运单和文件袋:
接单员:您好!中华速递公司,我是3号接单员;请问,我可以帮您做些什么?
男客户:我们公司经常寄件,运单和文件袋用光了,想让你们带一些过来。
接单员:请问,先生贵姓?
客户:姓张
接单员:请问张先生,您的卡号是多少?
客户:120583
接单员:好的,请稍等:(查电脑确认后)您是远方大厦的安捷公司吧?
客户:是的。
接单员:请放心,我会通知我的同事,尽快把您要的东西送去。
客户:那就麻烦你们了。
接单员:不必客气,还有别的事情,要我帮助吗?
客户:没有了。
接单员:欢迎您再次使用我们的服务,谢谢,再见
(4)添加物品:
接单员:您好!中华速递公司,我是3号接单员;请问,我可以帮您做些什么?
女客户:刚才我寄了一票快件,事后发现漏了一件东西,请收派员再来取一下。
接单员:请问,小姐贵姓?
客户:姓徐。
接单员:徐小姐,请提供卡号,让我查一下好吗?
客户:卡号是120583
接单员:好的,请稍等(查电脑确认后)您是远方大厦的安捷公司吧?
客户:是的。
接单员:请问,您的运单号是多少?
客户:0203545688
接单员:我来复述一下,请您再核对一次,0203545688,对吗?
客户:完全正确
接单员:好的,我马上通知收派员,10分钟以内给您回电话,好吗?
客户:那就谢谢了
接单员:不必客气,还有别的事情,要我帮助吗?
客户:没有了。
接单员:欢迎您再次使用我们的服务,谢谢,再见!
(5)取消寄件:
①取件后,要求取消。
接单员:您好!中华速递公司,我是3号接单员;请问,我可以帮您做些什么?
女客户:我寄错东西了,不要寄了,马上取消,你们已经把快件取走了。
接单员:请问,小姐贵姓?
客户:姓徐
接单员:徐小姐,请提供卡号,让我查一下好吗?
客户:卡号是120583
接单员:好的,请稍等:(查电脑确认后)您是远方大厦的安捷公司吧?
客户:是的。
接单员:请问,您的运单号是多少?
客户:0102454366
接单员:我来复述一下,请您再核对一次,0102454366,对吗?
客户:完全正确。
接单员:好的,我会通知收派员,把您寄错的快件送回去,过一会儿我再与您联
系,好吗?
客户:那就谢谢了。
接单员:不必客气,还有别的事情,要我帮助吗?
客户:没有了。
接单员:欢迎您再次使用我们的服务,谢谢,再见!
②取件前,要求取消。
客户:我刚才下过单(通知取件),现在情况有变,东西不寄了。
接单员:您是要取消打算寄往香港的那份快件吗?
客户:是的,你们不用来取件了。
接单员:知道了,我会通知我的同事,取消您的快件。
(6)投诉:
①发件人投诉收派员不愿等候,未取件就离开了。
接单员:您好!中华速递公司,我是3号接单员;请问,我可以帮您做些什么?
客户:我要投诉!
接单员:请问,先生贵姓?
客户:姓张。
接单员:张先生您好,您要反映什么情况?请讲。
客户:我已下单寄件,偏巧开会的时候,收派员来了,让他等一会儿都不行,没
取件就走了!
接单员:张先生的心情,我非常理解;请您把卡号告诉我,我来查一下情况,好
吗?
客户:120583。
接单员:好的,请稍等:(查电脑确认后)您是远方大厦的安捷公司吧?
客户:是啊!
接单员:张先生,您反映的情况,我已经作了详细记录,我会在10分钟以内给您
答复,好吗?
客户:还等什么?现在就答复好了
接单员:请您放心,我马上通知我的同事,再去您的公司取件。好吗?
客户:就这样吧!
接单员:感谢您的来电,您反映的情况我会向公司汇报,处理结果也会及时通知
您,可以吗?
客户:只要把事情办了,我不再说什么。
接单员:我们会不断地改进服务,让客户更加满意,谢谢合作,再见
②收件人投诉快件损坏。
接单员:您好!中华速递公司,我是3号接单员;请问,我可以帮您做些什么?
女客户:我要投诉!
接单员:请问,小姐贵姓?
客户:姓王。
接单员:王小姐您好,您要反映什么情况?请讲。
客户:我收到的快件,让你们损坏了,这不是耽误事吗?
接单员:王小姐的心情,我非常理解;请您把卡号告诉我,我来查一下情况,好
吗?
客户:卡号?不知道!我是收件人,哪来什么卡号儿?
接单员:不好意思,那麻烦您,告诉我快件的运单号,好吗?
客户:运单号是1212323587
接单员:您反映的情况,我已经作了详细记录;能告诉我,您的联系电话吗?
客户:85863738
接单员:好的,我知道了;我会在10分钟以内回复您,双方协商一个合理的解决
方案,好吗?
客户:就这样吧。
接单员:感谢您的来电,您反映的情况我会向公司汇报,处理结果也会及时通知
您,可以吗?
客户:我等你们的电话
接单员:我们会不断地改进服务,让客户更加满意,谢谢合作,再见!
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