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深圳市万顺航国际货运代理有限公司
联系人：陈小姐，杨先生
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电 邮：52010000@vip.163.com
Q Q：20786317（满）
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物流知识
国内快递查询服务
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国内快递查询服务
 客户服务部肩负着“公司窗口”的神圣使命,快件公司的客服工作,一般由两大
部分组成:前台服务(接单输单)和查询服务(处理问题)。查询工作,是客服工作的
重要组成部分,与公司网络和作业部门有着密切的合作关系,它是快递售前售后服务
的检视窗口,肩负着发现和处理各种问题的重任。
一、查询工作概述
1.查询服务内容
(1)做好数据统计,进行分类登记,将相关资料认真归档。
(2)受理种类查询、咨询、投诉、理赔及各项问题件的处理工作
(3)受理各项问题后,与相关部门和人员及时沟通,做好跟进处理。
(4)配合其他区域和营业中心的工作,发挥协调和桥梁作用,提升全公司的整体
客服水平。
2.查询岗位要求
(1)接听态度:
①多用“请问、请稍等、谢谢”等礼貌用语。
②声音要清晰,语调要自然,语气要得体,音量要柔和。
③节奏要适中,避免急而快;每说一小节,须略作停顿,让对方消化。
④要表现出热心、耐心、诚心;要有问必答,不可搪塞或顶撞来电者。
⑤对客户或同事,避免命令式语言,如:你快点儿回复我你马上去收件!
(2)接听方法:
①迅速接听。电话铃响三声内,必须接听。因故铃声久响才接听,应首先向客户
道歉。如:实在抱歉,让您等了这么久;能告诉我,您的客户卡号吗?
②留言待复。接听电话前,准备好笔纸,记录电话信息。内容包括:对方卡号、
姓名、电话及服务需求。客户来电处理完毕,要及时作出回复。
③礼貌挂机。要等客人挂机后,才可放下话筒。
客户挂机前,要向客户致结束语。客户挂机前,不可与同事议论或抱怨客户。客
户讲了粗话,也要耐心听完,不可提前挂机。
二、查询业务知识
1.业务流程
发件人电话委托(下单)一发件地营业中心接单一收件员上门取件一营业中心接
件一转至分拨中心一目的地营业中心取件出仓一派件员上门送件一收件人签收(回
执)一目的地营业中心收单。
具体操作:
(1)接单下单:客户通过电话委托,要求取件(发件);客服部叫做接单,俗称客
户下单。
(2)通知取件:接单组根据客户提供的资料,将取件信息编成手机短信,转发给
相应区域的收派员。
(3)取件接件:收派员接到通知后1小时内,前往客户处取件;在当班快件收完
后,在规定时间内,将全部快件送回营业中心。
(4)输单分拨:营业中心对快件进行汇总,运单交客服部输单,快件送往本区域
分拨中心分拣。
(5)分拣转运:分拨中心通过各线路作业班车,将不同快件分别送往目的地分拨
中心
(6)再分拣再转运:目的地分拨中心对快件再细分,送往最终目的地(收件人所
在地区的营业中心)
(7)到达最终目的地后,快件出仓2小时内,由派件员送达收件人手中。
(快件出现异常情况时,由发件地和收件地的双方客服部协同查询后妥善解决)
2.快件和运单
(1)按目的地:分为同城件、省内件、省外件。
同城件:往来于本市或本县内的快件。
省内件:往来于同一省份不同地市间的快件。
省外件:往来于本地与外省之间的快件。
(2)按运单类型:分为国内件、内部件和普货件
国内件:指省内件、省外件和同城件。
内部件:指快件公司的内部快件(在网络内部运转传递)。
普货件:指大宗货物(非快件),运费和速度与快件有别。
(3)运单各联作用:
第一联(取件单):寄件客户填写的运单(快件公司存查)
第二联(随件单):贴在快件外包装上,随快件一起运送。
第三联(海关单):报关时提供给海关的运单(海关存查)
第四联(派件单):收件客户签收的运单(快件公司存查)
第五联(收件单):收件客户(个人或公司)存留备查。
第六联(寄件单):寄件客户(个人或公司)存留备查。
三、查询业务操作
(一)准备工作
1.应当
(1)接听来电前,预先坐在岗位上,准时开始工作。
(2)将登记册、服务手册、笔纸等物品摆放好。
(3)启动电脑,打开center -call接单系统。
(4)检查电脑、电话操作是否正常。
(5)桌面整洁、心境开朗、专心致志。
2.不应当
(1)通话时,吃香口糖或零食。
(2)与同事闲谈、说笑、喧哗。
(3)工作即将开始时,还在吃早餐。
二)服务规范
1.接听
电话铃声响起时,应在第一时间内接听;有礼貌地问候客户后,根据客户要求,
立即提供快捷和准确无误的服务,让客户感觉到亲切、热忱、彬彬有礼。
(1)问候语:
您好,这里是××速递我是××号查询员,我能帮您做些什么吗?
(2)应做到:
①电话铃响后三声内接听。
②热情、诚恳、亲切、自然、专注
③清楚地致以问候语,有礼貌地打招呼。
(3)应避免:
①与客户争论,或赌气挂机
②回答问题,有气无力、无精打采。
③使用过长的、技术性的行业术语。
④不等客户挂机,为抢电话量提前挂机。
⑤与同事商量处理办法,把客户冷落在一边。
(4)禁用语:
①我不知道,我不清楚,电话不是我接的。
②这事儿不归我管,你打别的电话吧!
③有事儿说事儿,不要扯别的!
④什么事呵?说话呀!
2.挂机
结束查询电话前,应致以亲切的结束语,等客户先挂机,才可放下话筒,切忌用
力挂机。
(1)结束语:
①一般情况下:谢谢您的来电,再见
②挂机前确认:您还有其他事情,需要我帮助吗?
③客户感谢时:不必客气,欢迎您随时来电,再见
(2)应避免:
①为抢电话量提前挂机,或催促客户挂机。
②在客户挂机前,与同事谈论客人或客户的投诉。
3.转接
客户所要查询的快件,是其他同事负责跟进的快件,此时要向客人作做出解释。
(1)方法1
①先告诉客户:您的快件情况,我的同事比我更清楚,我要与她沟通一下,请您
稍待一会儿。
②用手按住话筒下端,或按电话机上的Flash 键,设置背景音乐让客户静候。
③压低讲话音量,不要让客户听到同事间的对话。
④沟通协商后,力争30秒内回复客户。
⑤即使没有满意的查询结果,也要尽快告诉客户:不好意思,让您久等了;现在
暂时无法答复您,需要再作了解:您能否留下电话,我会在10分钟内给您回复。
⑥务必兑现承诺,不论情况如何,力争在10分钟内回复客户。
(2)方法2
①事先与有关同事沟通好,再将客户电话,转接给已准备就绪的同事接听;转接
前对客户说:不好意思,您的快件是由××小姐负责跟进,我帮您转接好吗?
②若同事暂时联系不上,则这样回答:不好意思,她不在座位上(她正在接听其
他电话),过一会儿我让她给您回电话好吗?
③此时,要记录下对方的电话号码、来电的主要内容,及时转告有关同事,力争
尽快回复客户。
(3)应避免
①未做沟通交代就转接,使同事莫名其妙、措手不及。
②未等有关同事拿起话筒,转接方(自己)就已挂机
(三)业务分类
1.咨询服务
操作流程:
接听电话一招呼用语一询问姓名一聆听问题(不要抢话:3分钟内回答客户提问
可查阅服务手册等询问客户是否还需要其他帮助一确认无其他需求一结束用语
客户挂机后再挂机。
补充说明:
①如客户索取业务宣传资料,记录客户传真号码和联系人后,30分钟内回复客户。
②如不能及时回答客户问题,记录客户所提问题、电话号码和联系人,挂机后致
电相关部门查询,30分钟内回复客户。
注意事项:
①对业务流程要相当熟悉,尽量减少客户等待时间。
②不可随意将内部电话、内部资料等告诉客户。内部电话是指,服务热线以外的
所有后勤电话号码。内部资料是指,营业执照复印件、网络内联络方式表、公司制度
以及客户资料等,所有牵涉商业机密的资料。
(1)派送地域范围\/快件重量规定:
客:北京燕山地区,你们送不送?
查:北京大部分地区是可以收送的,但燕山地区暂时没有开通业务;如果您方便
的话,可以先寄到北京分公司,再通知收件人到分公司取件。
客:广东到上海的快件,运费怎么算?我现在寄的话,什么时候能送到?
查:请问,上海的什么位置?
客:浦东大厦。
查:广东到上海的快件,首重1公斤20元;50公斤以内,每增加1公斤加12元;
正常情况下,××小时内能送到。(参照限时派送时间表)
查:我们开展了普货服务,如果您的货件超过100公斤,可以免去首重,每公斤
只需5元;200公斤以上,每公斤只需4元,只是派送时间上,会比快件晚一个工作
日。如果您的时间允许的话,您不妨尝试一下普货服务。如果您有需要,欢迎拨打下
单热线:58586969。
客:深圳到广州的快件,运费怎么算?什么时候送到?
查:深圳到广州,首重1公斤12元,每增加1公斤加2元正常情况下,××点
之前可能送到(参照限时派送时间表);如果您寄件的话,欢迎拨打下单热线:
58586969
(2)快件送达时间:
客:深圳到北京的快件,多长时间可以送到?
查:请问,北京的什么地方?如果是北京市区,航班正常的情况下,一般24小时
之内送达,但不包括寄件的当天。如果是昌平区、通州区、大兴区等地,就要晚半天
时间送到。
(3)收费标准\/具体价格:
客:价目单和报价单,请给我传真一份。
查:××先生\/女士,您的传真号是××××,对吗?您要的资料,会在30分钟
之内传给您,请您注意查收。如果30分钟后,您没有收到传真,请随时与我联系,我
是×号查询员。
客:怎么这么贵?很多公司都比你们便宜
查:请允许我解释一下,不同的公司有不同的服务价格,我们公司有三个优势,
请您考虑:一是,我们是合法注册的正规快件公司,那些价格便宜的公司,有些是不
合法的,服务很难有保障;二是,我们是安全可靠的网络式服务,有自己的车队和专
业人员,物品传递是在内部网络中进行:三是,我们有完善的售后服务,为您的快件
做全程跟踪,是物有所值的服务;付款方式灵活自由,出口件没有额外收费。您不妨
体验一下我们的服务,我相信不会让您失望的!
(如果客户不认同上述解释,不要再说下去,应婉转告诉客户,公司已开展市场调
查,会根据实际情况作出相应调整,服务价格如有最新变动,会及时通知客户)
客:我要发送棉花,运费怎么算?
查:如果您的棉花体积大于重量,就属于轻抛货。如果寄到省外,要通过航空运
输,根据国际航协规定,轻抛货的计费重量,按货物长×宽×高(cm)÷6000计算,
非航空件价格减半。如果是不规则的货物,包括圆锥圆柱状物体,按货物的长、宽、
高的最大尺寸相乘,再除以6000(航空件),或除以12000(非航空件)。
(4)禁运品\/价值申报\/开箱检查;
客;我想寄“椰肉干”到北京,可不可以?
查:根据航空运输法规定:椰肉干属于易燃固体,是禁止运送的。实在抱歉,这
件事给您帮不上忙;如果您有其他物品需要寄送,欢迎拨打下单热线:58586969。
客:物品的真实价值,一定要填写在运单上吗?
查:要求客户填写真实价值,是为了掌握这一票货物的市场价值,因为超过人民
币5000元以上的贵重物品,我们是不能收寄的。如果您的快件是寄往香港的,在海关
例行检查时,您填写的价值与实际价值相差太大的话,您的快件可能会被扣留,要求
重新估价重新制单,再决定是否放行,就会延误派送,给您带来损失和麻烦。
客:我的快件为什么要开箱检查?
查:开箱核对货物的内容和数量,是对客户负责的必要手续,也是为了保证货物
安全准时送达目的地。有些货物在运输中,可能会对其他货物造成损伤,或者是某些
国家禁运的。特别是香港件或航空件,海关或机场都会做详细检查,如果被查出有违
禁品,货物就会被扣留,甚至拿不回来;在时间和金钱上,都会给您或您的公司带来
损失和麻烦。
客:为什么不能上楼来取件和送件?
查:实在抱歉,收派员的车上,还有很多要送的快件;您公司的楼下,没有保安
和门卫,无法帮助照看作业车上的快件;如果上楼取件和送件,车上的其他快件有可
能丢失或损坏,我们要保障所有快件的安全;如果您方便的话,麻烦您到楼下来寄件
和收件,可以吗?
(收件或派件时,因当地治安条件限制等因素,造成收派员无法上楼收件或派件;
此时,收派员应婉转地与客户协商,能否请客户下楼寄件或取件;当客户表示不理解
时,应耐心向客户解释:如果客户不同意,收派员必须想办法上楼取件)
2.查询服务
操作流程:
接听电话一招呼用语一询问姓名及快件单号一复述客户资料(以免听错或客户报
错)一登陆内部网查询快件动态一3分钟内解答客户提问一询问客户是否还需要其他帮
助一确认无其他需求后结束用语一客户挂机后再挂机。
补充说明
①如果查单系统里,没有所查快件资料或资料不完整,应记录下客户提出问题、
联系电话和联系人,挂机后致电相关部门再做了解,力争30分钟内回复客户查询结
果。
②如果派件延误属实,则询问客户资料及联系电话,向辖区派件员或他区查询员
催派此件,30分钟内回复客户。
③如果系统显示无回单资料,或客户反映无此签收人,则按派件人的员工号查询,
询问客户资料及联络电话,告知客户回复时间。
④如果客户索要签收单,可从电脑中调出后打印再传真;或请作业内勤协助,直
接传真给客户;也可建议客户,上网查看自己打印。
注意事项:
①应在承诺的时限内回复客户,不可让客户等待太久。
②解答客户问题,不可过于笼统,应避免过多的专业术语
③回答查询前,先通过内部查单系统,了解快件最新动态,做到心中有数。
(1)在途情况\/何时到达:
客:我想查一查,我的快件现在到哪儿了,运单号是×××
查:(此件正在中转)航班正常情况下,最快应在×点以前到达目的地,麻烦您转
告收件人,再耐心等候一下好吗?
查:(此件已到达目的地)您的快件已于×日×点,到达目的地营业中心;请放
心,我们会在×点以前,送到收件人手中。
(2)催促派件\/催件未到:
时限内催件:客户在正常派件时间内,催促派件。
超时限催件:客户在正常派送时间外,催促派件。
注意事项:
正常派送时间内,客户查件或催件,应引导客户稍等,不可盲目拨打收派员电话,
以免干扰收派员正常工作超过正常派送时间或客户有特殊情况,可以帮助客户查询
和催促。客户索要收派员的联系电话时,要了解客户的真实目的,最好将话题引开,
换一种方式帮助客户,尽量不要将收派员的电话告诉客户。
①时限内催件:
查:(催件正在派送中)请放心,您的快件会在×点以前送达,在派送第一时间交
到收件人手中。
查:(催件已经到达,正准备派送。)请放心,您的快件已于×点到达目的地,我
们会在×点以前送到收件人手中
查:(催件正在中转)请放心,您的快件已在转运途中,会在×点以前到达目的
地,我们会在第一时间派送。
②超时限催件:
查:(催件已到,但没有派送记录)真不好意思,我马上为您查一查,30分钟以
内回复您好吗?
查:(航琢因故取消)对不起,由于天气原因,航班临时取消,给您添麻烦了,实
在抱歉!您的快件明天下午才能到达目的地,我们会在第一时间为您派送,好吗?
查:(催件尚未清关)对不起,由于海关例行检查,您的快件还在验货过程中如
果正常清关,我们会在第一时间为您派送,好吗?
查:(航空安检扣货)实在抱歉,您的快件是液体,属于禁运品,被海关扣货;如
果您要求退回扣货,需要填写航空违禁品退回申请书,我们可以为您代办手续,欢迎
您随时和我们联系。
(注:客户要求退回,须填写申请书表格并盖章;客户同意放弃,客户须出示证
明)
查:(催件超过正常派送时间)实在抱歉,您的快件还没收到吗?正常情况下,在
这个时段,快件应该派送完毕了。您能否询问一下其他人,是否有人代您签收了呢?
欢迎您随时和我们联系。
查:(催件滞留)真对不起,昨天下午16点,为您派送过了;但因收件人出差,
无人签收,快件已拿回公司,请您随时与我们再联系,协商一个稳妥的解决方案。
查:(催件已到目的地,但没有签收记录)实在抱歉,您的收件人还没有收到快件
吗?您看这样好吗,建议您的收件人,直接和当地营业中心联系,那里的服务热线是
我会提前向他们打招呼,请他们尽快为您安排派送。
(如果客户不同意这样做,应马上联系目的地客服部解决问题)
③催件未到,要求索赔:
查:非常抱歉!请您告诉我运单号码和收件地址,我会催办这件事,等快件一到,
在第一时间为您派送,您看好吗?还有其他什么要求,请随时与我们联系。
(3)查签收人\/签收单传真:
①查询签收人
查:您查询的快件于9月18日下午16点30分送达,签收人是××先生\/女士。
②对他人代收不满
查:请您稍等,我马上帮您查一下具体原因,30分钟以内回复您好吗?查:让您
久等了,情况是这样的,当时收件人李小姐刚好不在,就由她的同事张小姐签收了。
③要求签收单传真
查:您的传真号是55667788,对吗?我会在30分钟以内传真给您,请留意查收
如果未收到,请随时和我联系,我是6号查询员,我姓黄。
④反映无此签收人
查:给您添麻烦了,我马上帮您查一下,把您的联系电话告诉我好吗,30分钟以
内我会给您回复。
(4)超范围快件
此种快件是指,目的地超出了本公司的服务范围。
处理方法:
①免费退回、更改派送地址、收件人自取、客户要求改变承运人(交其他快递公
司操作)。
②因客户导致的超范围快件,所产生的费用由客户承担,须提供加盖公章的客户
证明。
操作流程:
①如更改派送地址,须客户提供书面确认。
②作好书面资料登记工作,将跟进过程及结果,输入查询系统备案。
③客户要求改变承运人(交其他快递公司操作),原快件公司须声明:对其结果不
承担任何责任。
案例:
查:对不起,您昨天寄往杭州的快件,收件人地址偏远,已超出我公司的收送范
围;请问,您在杭州,有没有其他亲友,把快件改寄给其他人,可以吗?
查:或者,我们免费退回您的快件,再协商其他办法,可以吗?
查:或者,麻烦您的收件人,自己去当地办事处取回快件,可以吗?当地办事处
查:非常抱歉,我们的服务还不能让您满意,我代表公司向您表示歉意!我们的
收派员,每天都必须在规定时间内,赶回公司交件,才能保证快件准时运出;如果取
件时停留时间过长,就会延缓当天快件的操作时间,影响到及时出运;这一点,请您
谅解和协作。您的快件准备好了吗?我会安排人员尽快取件。请随时和我联系,我是3
号查询员,我姓王。
说明:收派员取件时,客户的快件还未准备好,应礼貌地询问客户还需要多久,
如果15分钟内客户可以准备好,收派员应留下等候客户,不可表现出急不可耐的态度。
②要求加快派送速度。
查:非常感谢您的意见和反映的情况,我们会研究解决方案,加快派送速度,让
客户更加满意。
③收派员没有开具发票。
查:非常抱歉,由于我们服务的缺失,给您带来了不便。收取运费的同时,为客
户开具发票,这是我们的服务承诺;由于制度规定,收派员不能随身携带发票,所以
未能及时给你开具发票:请您放心,公司财务部会为您开好发票,在一个工作日内派
人给您送去,这样可以吗?如果你未收到发票,请您随时和我联系,我是2号查询员,
我姓李
④包装不到位,收派员拒绝收件
查:非常抱歉,给您添了麻烦。您可能知道,快件在运输途中,不可避免地会遭
受震荡;如果包装得不够好,就很容易被损坏。收派员之所以不肯收您的快件,是担
心您提供的包装,不能很好地保护快件,一旦破损或损坏,会给您造成经济上和时间
上的损失。如果收派员没有解释清楚,还请您原谅。我建议,您再做一次包装加固,
我会通知收派员尽快取件,可以吗?
⑤派送延误。
查:非常抱歉,给您带来不便:我会马上查明情况,尽快给您回复,过一会儿再
和您联系,好吗?
查:(非可控因素造成)非常抱歉,由于天气原因,您的快件所在航班误点了,可
能要晚些时候才能送到;请您再等一等,好吗?我们会在快件到达的第一时间为您派
送。谢谢您的谅解!
查:(操作失误造成)非常抱歉!由于我们的失误,您的快件在运输途中,出了一
点儿问题,请您不要着急,我们会尽快处理这件事情,把快件安全送到您的手中。
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