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深圳市万顺航国际货运代理有限公司
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国内快递派送服务
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国内快递派送服务
 派送员\/收派员是同一个概念,多数公司叫派送员,少数公司叫收派员;其角色是
一身二任,收件时,叫取件员\/收件员:送件时,叫派送员\/派件员。派送员这一称谓,
是为了区别于邮局投递员的叫法,以示快件公司的业务范围有别于国家邮政企业。
一、派送工作概述
1.派送员岗位职责
①服从公司调遣,协助其他岗位。
②在所负责的路区内,从事客户开发与维护。
③及时收回应收业务款,在规定时间内如数上缴。
④按公司价格规定正确报价,及时收回到付运费。
⑤满足客户的合理要求,同时坚决维护公司利益。
⑥努力完成业务培训及考核,不断实现自我增值
⑦遵守客户单位的规章制度,不得随意动用客户的物品。
⑧确保证快件安全,准时送达到客户手中,办好签收手续。
⑨始终保持手机电量充足,确保与公司保持良好联络状态。
⑩遇到特殊情况或突发事件,及时准确地向上级汇报并解决
2.派送员服务规范
(1)语言要求:
五词:请、您好、抱歉、谢谢、再见。
五语:称呼语、欢迎语、介绍语、征询语、问询语。
五声:问候声、请求声、道歉声、感谢声、告别声。
杜绝语:粗话、气话、玩笑话、否定的话、不耐烦的话。
标准语:您好!我是中华快速公司的,有您的快件,请签收。
(2)形象要求:
①穿工作服,佩戴胸卡,整洁得体,精神饱满。
②在客户面前,热情大方、姿势端正,举止稳重。
③与客户交谈,用心聆听、语气温和、词语文明。
④进入客户公司前,雨具或头盔,必须脱下才可进入。
⑤工作时间,不准外面只穿背心,不准穿休闲鞋和拖鞋。
⑥不许留长发、染异色头发、剃光头、蓄小胡子、戴墨镜
(3)动作要求:
事先准备:
①轻轻敲门(只可敲两下,如无反应,停顿片刻再敲),有回应后,方可进入。
②先调整好气息,然后问好,身体微微前倾,面带微笑。
③以较轻的声调,询问客户公司员工(不可影响他人)。
④如果是大件,放在脚下或门口。
⑤(对熟悉的人)您好,我找王先生,有份快件给他。
⑥(对不熟悉的人)您好,我是中华快递公司的,找王先生,有份快件请他签收。
面对客户:
①标准语:王先生,您好!我是中华快递公司的,有您的快件,请签收。
②轻轻抽出运单,要保持运单完好,动作不可粗鲁。
③双手将运单递给客户说:请您在这里签字。
④将收件人存根联递给客户说:这张单是您的存根,请保留好,以便查询。
⑤如果是到付快件,则说:这份快件,是收件人付款,运费是30元。
⑥如果要找零钱,则说:收您30元,找您20元,谢谢!
⑦递交时微笑示意,礼貌地说:王先生,如果没有其他事,我先走了,很高兴为
您服务,再见
二、派送作业详述
作业流程:
装车准备一出车须知一到达派达地点一寻找收件人一客户验收一客户签字一代收
代签一到付收款一新客户开发一告辞返回一交款交单一其他情况。
1.装车准备
①货物出库后,小件放在随身携带的挎包里,体积较大的放在车上。
②货物要捆绑结实,注意保护易碎品快件
③摩托车派送时,不可携带过长、过大、过多、过重的快件
④自行车派送时,大件放在车尾架上,绑好绑牢,防止路上遗失。
2.出车须知
①带齐所有必备证件(驾驶证、身份证、工作证等)。
②行驶中不开快车、不逆行、禁闯红灯,遵守交通法规。
③遇到塞车、故障等情况,要冷静处理,及时报告公司
④合理安排行驶路线,滞留件和特急件要优先派送。
3.到达派达地点
①到达客户处,先向保安说明来意,征得同意后方可进入。
②在保安指引下,停放车辆、上锁
③车辆及车上的快件,请保安代为看管。
④不知收件人的房间,可向保安询问。
4.寻找收件人
①进入客户办公区之前,先调整好气息,整理好工服、胸卡、头发
②取出运单,把快件托在手里
③如果是老客户,直接问好:王先生,您好!有您的快件,请您签收。
④如果是新客户,向身边人员询问收件人在哪儿,然后走近收件人:李先生,您
好!我是中华快递公司的,有您的快件,请您签收。
⑤如果收件人会很快回来,应在室外站立等候10分钟,若被允许在室内等候,须
做到:不吸烟、不吐痰、不翻阅客户书籍或文件等。
5.客户验收
快件交给客户时,应提醒客户当面验收,如果客户有异议:
①如果快件外包装完好、封箱胶带无异常、重量同运单上一致,应和客户解释:
我们是专业快递公司,运输全程都是内部网络,对快件全程监控。请收件人同寄件人
联系,客户提出无理要求时,不应与其争执,要沉着冷静,及时向公司汇报,请示处
理意见
②如果快件包装有破损,封箱胶带有异常,但重量同运单上一致,处理方法同①
③如果快件包装有破损,封箱胶带有异常,重量比运单上的重量少;先请收件同
寄件人联系,确认重量不符后,要诚心诚意道歉,协商解决方案或赔偿办法;客户提
出无理要求时,不应与其争执,要沉着冷静,及时向公司汇报,请示处理意见。
④如果快件物品被损坏,处理方法同③
6.客户签字
①客户验收无异议后,请客户在运单上签字;如果签名难以辨认,请客户重新写
清楚。
②为确保派送的准确性,必要时要有礼貌地、请收件人出示身份证。
③如果是他人代收代签,应提醒代收人,签写全名后,再写上“代”字。
④如果代收人只想在签收栏内盖公章,须请代收人写上本人姓名
7.代收代签
①如果收件人不能很快回来,可向他的同事询问,是否有人愿意代收?
②如果有人代收,应提醒代收人,注意快件的状态(重量、价格、包装等),然后
请其签全名:
③回到作业中心后,与收件人取得联系,告之快件已送达,由其同事某某人代收
④如果同事不愿代签代收,要填写《派送通知单》,放在办公桌上显眼的地方,请
求他的同事转告和转交,不得在无人知情的情况下,随意将快件放在客户处。
8.到付收款
①收取现金时,应双手接钱,仔细清点后,要说谢谢
②如果客户称,财务人员不在无法付款,应征求客户意见,能否先由个人垫付?
③如果无人付款,应向客户解释:只能将快件暂时带回,何时付款另行安排派送。
④如果客户拒付,应询问其理由,并说明:可征求寄方客户意见,将到付改为寄
付(由发件人付款),但要加收20元手续费,发件人付款后,另行安排派送
⑤如果客户索要发票,应向客户解释:根据财务规定,只能先开收据为凭,回到
公司后才能开发票,送发票要另约时间。
⑥如果是月结客户,要在运单的月结栏内打钩,并填写月结账号。
9.新客户开发
①如果收件人是新客户,收派员有责任做好开发工作
②向客户介绍快件操作知识、服务范围和价格。
③发放价格表和公司服务卡,建立客户档案,再做登门拜访。
10.告辞返回
①派送完毕后,不准在客户处逗留,不准使用客户电话,不准接受客户馈赠。
②离开时应向客户致告别辞,同时向其他同事点头示意
③离开时如果门是关上的,走到室外后应把门关好。
④到保安处取车时,应道谢并检查车上的快件。
11.交款交单
①回到公司后,将收取的所有款项,及时如数地上缴财务部
②派送未成的快件,须在派送清单上,注明滞留件的原因。
③发现运单的公司留存联丢失,须在派送清单上,注明情况和原因。
④将派送清单和滞留件交给仓管员,滞留件的数量应等于派送清单上的数量。
12.其他情况
①如果客户拒付、拒收或无人签收,收派员不得自作主张,更不得随意丢弃快件,
必须带回公司交给仓管员,统一交客服部处理,并对问题件进行及时跟踪。
②如果客户拒付,又不让把快件带回;或者客户同意付款,但要长时间等候;此
时要耐心解释,要不卑不亢、不温不火,不可与客户发生争执;如果客户有侵权行为,
应及时与公司取得联系
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