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顾客沟通加强信任和了解
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顾客沟通加强信任和了解
 1.物流推介会
物流推介会是通过集中目标客户和媒体,由公司专业人员进行讲解并以回答提问
的形式,实现介绍公司、推出产品、提升公司形象及品牌知名度等目的的市场营销活
动。
初期市场调研由当地公司市场部门和上级公司主管部门共同完成,以当地公司市
场力量为主,目的是准确掌握当地市场特点、找出客户共性,为后期的决策分析提供
正确的依据。正确的设定目标是营销活动成功与否的关键,经过深入的市场调研之后,
设定的目标可以包括以下几个方面:提升公司形象及品牌知名度:向目标客户详细介
绍公司:推出适合大多数参会客户的产品:推广物流及快递理念(针对偏远省份):与
目标客户建立联系,为后期开发做准备:锻炼队伍、发现人才。
任何营销活动都离不开业务部门的大力支持,与业务部门探讨保障能力,并制作
初步的业务解决方案。在得到决策者的认可后,总指挥与活动的核心人员应该立刻讨
论制定准备工作的进度计划和初步的团队名单及分工,然后组织相关人员开会,明确
分工及需要达到的效果和完成的时间。需要注意的是,物流推介会通常是由市场部门
提出并组织实施的,为了达到预期的效果,有时需要确定各个组的负责人,而不是总
指挥直接面对各个不同的部门来协调工作,而各个组内的成员由不同部门的人员组成。
“宅急送”的物流推介会是从2003年3月开始举办的,到2003年12月已经举办了
14次之多,第一次物流推介会是在山东举办的,其中现在我们所见的“宅急送”的
“2D10”服务就是这一次物流推介会上推出的一个新的产品,虽然此产品是由于“宅
急送”对物流需方的需求把握得比较准,但是这项受到周边城市、省会城市欢迎的物
流产品的快速见效与物流推介会对它的宣传是分不开的,而且在物流推介会举办之前
山东的月营业额从二十多万元上升到六十多万元,由此物流推介会一这个“宅急送”
首先开始使用的物流服务与企业客户交流会的重要性可见一斑!
“宅急送”主张大力推广“推介会”的营销形式,及时将先进的经验收集上来并向
没有召开过推介会的公司推广,为各公司提供资料方面的支持,公司推出《物流推介
会的组织与召开》为各地提供组织指导,使得“推介会”在2003年遍地开花。从3月
至12月,全国共召开“推介会”“14场,到会客户842人,以介绍公司和推出区域服
务2D10产品为主题,向客户展现“宅急送”的形象,收到了很好的效果(目前这种
形式已经开始被大田公司模仿)。推介会共计直接投入16.8万元,14个城市在会后月
均营业额比会前总计增加100万元,平均增长幅度20%,其中济南、淄博、太原、呼
和浩特、西安等城市增长显著,涨幅在40%~200%之间。
2.物流研讨会
2003年月10月26日到11月1日,由“宅急送”与深圳物流协会联合举办的物流
研讨会在日本东京召开,来自全国各地的20名物流专家出席会议,对未来物流发展形
势作了深入探讨。
与会期间,各位代表参观了黄帽关东物流中心、东京航空货运服务公司、全日空
航空货运服务公司、日本通运东京中央物流基地、上田火腿加工与流通中心,以及副
董事长小林利夫经营的株式会社一城公司,并受到小林利夫副董事长及家人的热情款
待。
与会期间代表都作了发言,其中上海摩托罗拉通讯产品有限公司物流部经理朱渊
说:“物流企业是为目标企业服务的,物流的研究和物流产业的推进决不能就服务谈服
务,应当就企业谈服务,不能一味地从物流企业的运作出发,而应当定位于各个企业
的竞争战略手段。”深圳物流协会办公室主任郑悦说:“物流企业规模小,能力弱,服
务功能单一,观念落后,对现代物流的认识不到位:物流技术落后、标准化水平低、
信息化水平差:立法滞后,规划不到位,诚信体系不健全。”深圳天音物流配送中心经
理范新明说:“现在物流企业对客户的干线运输及干线运输后的城市配送都做得比较完
善了,且这一环节的业务是很多公司都能做的,服务都还不错,我们可能就选择价格
最锁的,我希望宅急送’做得更好。”
3.“宅急送”以信誉赢得用户
直到今天,陈平仍然在对“宅急送”的干部员工强调这一点:“必须用我们的服务
塑造我们的品牌,必须用我们的品牌吸引市场的客户。”因此他坚持:客户不适应的东
西一定要改变,哪怕你认为这种东西是对的。因为客户在一定程度上代表了市场,甚
至是代表了社会一定时期的某种标准、成熟度,还有观念。他同样坚持的是,要通过
“宅急送”全体员工的努力,让客户和市场逐步了解、认同并最终接受这种新的物流服
务方式。目前和“宅急送”建立有长期业务联系的客户90%是外资或合资企业。
通过“宅急送”的案例可以看出,物流企业是如何进行物流产品的选择的。我们
知道,“宅急送”刚成立的时候,由于它的规模有限,3辆车,7个人,这样的话,在
这种条件下,提供高水平的物流服务产品显然是不可能的,所以“宅急送”当时是什
么都做,处于盲目状态,送烤鸭,送孩子,洗油烟机,换煤气等等,这样做了两年以
后赚不到钱。到了1996年的时候,“宅急送”转型了,推出了一个产品就是送鲜花,
1996年“情人节”那天送鲜花收入达到13万元,这是“宅急送”赚到的第一桶金。
通过送鲜花以后,“宅急送”就发现进行市内配送,现在叫同城快递,在发现伺城快递
以后,就开始搞这种服务,也就是说它推出的第一个产品是同城快递,当时在北京建
立了三个营业所,然后再搞市内配送业。由于有很多的效仿者都搞起了同城快递,这
时候“宅急送”随着它规模的扩大,已经在全国比较大的几个城市建立了几个点,这
样就开始了全国的铁路发送,在几个城市实现门到门,所以又放弃了同城快递业务,
搞起了全国的铁路发货业务。后来又随着“宅急送”的发展,铁路远远不能满足物品
在全国的快速流动,它开始应用航空、公路等多种手段来提高它在全国的门到门服务。
这时候,“宅急送”在全国比较大的城市都建立了它的城市分支机构,在运用了公路和
民航之后,就提出了二十四小时门到门的服务。一直到今天随着网络和整个运作模式
能够覆盖到地级、县级的市场以后,它的物流班车、物流基地、整个物流信息系统已
经完整,成为一个比较高效的运作体系,能够实现快速物流服务,由此就推出了其历
史上最核心的产品“2D10:随着“2D10”的成功,又逐步推出了“2D17”以及
“3D10”、“3D17”这样的产品组合,从现在来看,“宅急送”的物流服务已经形成了自
己核心产品和拳头产品,那就是“2D10”。同时它又围绕着这样一个核心产品发展了一
系列的产品,就是“2D17”和“3D10”、“3D17”这样的产品。在这样一个有层次、
满足客户需求的物流服务产品形成产品线的时候,就可以充分挖掘和发挥企业的效率,
企业的成本更低,从而达到物流服务产品的竞争优势。
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